9 consejos de comunicación con el cliente para aumentar su fidelidad

La comunicación con el cliente se refiere a las herramientas y procesos que utilizas para colaborar con los clientes como proveedor de servicios.

Si quieres dirigir una agencia o un negocio autónomo sostenible, tienes que retener a tus clientes el mayor tiempo posible. Y para ello, tienes que convertirte en un experto en comunicación con el cliente.

He aquí por qué.

Para las agencias de publicidad de EE.UU., la captación de nuevos clientes cuesta una media de 204.461 dólares. Pero las marcas y los clientes pueden ser volubles. Hace unos años, un estudio publicado por AdAge reveló que es probable que el 38% de las marcas estadounidenses se deshagan de su agencia de publicidad en los próximos seis meses. ¡Ay!

Autónomos: “¿Pero qué pasa con nosotros?” Pues bien, para los autónomos, el problema es la competencia.

El estudio anual “Freelancing in America” de Upwork muestra que el número de autónomos en EE.UU. ha aumentado de 57 millones en 2019 a 64 millones en 2023. Y con más plataformas y reclutadores apareciendo cada día, encontrar a los mejores talentos es más fácil que nunca, ¡lo que sólo hace que retener a los clientes sea más difícil!

Así que, ya sea por el coste de conseguir nuevos negocios o por la competencia de otros autónomos, tu comunicación con el cliente tiene que estar a punto si quieres mantener y hacer crecer tu negocio.

En los últimos más de 10 años, he sido creativo en una agencia de publicidad, redactor publicitario autónomo y cliente que contrata a otras agencias y autónomos. He visto la mala comunicación con el cliente desde todos los ángulos y he aprendido muchísimo por el camino.

Así que, sin más preámbulos, aquí tienes mis nueve mejores prácticas de comunicación con el cliente para ayudarte a impulsar la retención de clientes.

1. Conoce los objetivos empresariales más amplios de tu cliente para maximizar tu valor

Las mejores agencias y autónomos son mucho más que simples ejecutores. Son socios estratégicos que intervienen en cada oportunidad para ayudar a que el negocio de su cliente sea un éxito.

Así que, cuando te incorpores a un nuevo cliente o te lances a por un nuevo negocio, haz preguntas que demuestren que estás pensando en el panorama general.

He aquí algunos ejemplos:

• ¿Cuáles son los objetivos a largo plazo de tu empresa para los próximos 3-5 años?
• ¿Cuáles son los objetivos a corto plazo de tu empresa para los próximos dos trimestres?
• ¿Cuáles crees que son los canales más prometedores para ayudarte a conseguir tus objetivos?
• ¿Qué canales has intentado hacer crecer en el pasado y has fracasado?
• ¿A qué competidores miras y piensas: son a los que tenemos que vencer?

Hacer este tipo de preguntas tiene dos ventajas importantes. En primer lugar, demuestra a tus clientes que te preocupas por su negocio. Pero, mejor que eso, te ayuda a comprender las expectativas del cliente a un nivel superior para que puedas detectar las áreas en las que puedes añadir más valor.

2. Invita a los clientes a tus herramientas de colaboración para una comunicación más eficaz con ellos

Si quieres disfrutar de una comunicación eficaz y mantener unas relaciones sólidas con los clientes (¡cosa que es absolutamente necesaria!), las herramientas de comunicación en equipo son imprescindibles.

Después de todo, el correo electrónico es el diablo, seamos sinceros. Y no me hagas hablar de las llamadas telefónicas y las reuniones.

Antes, sólo podías utilizar las herramientas de comunicación y colaboración con otras personas de tu empresa. Pero hoy en día hay toda una serie de herramientas que te permiten invitar a colaboradores y clientes a la mezcla.

Según mi experiencia, he aquí tres de las herramientas de comunicación con el cliente más eficaces:

• Asana – Configura proyectos separados para cada uno de tus clientes, y luego invita a los clientes a los proyectos específicos que sean relevantes para ellos. Esto facilita a las personas del equipo del cliente el seguimiento del progreso sin necesidad de reuniones ni actualizaciones periódicas del estado.
• Slack – Crea canales dedicados para cada cliente, y luego invita al equipo de tu cliente a unirse. Estos canales son el lugar perfecto para publicar inspiración, recopilar activos clave o compartir enlaces de revisión para recibir comentarios y aprobación (¡más sobre esto más adelante!).
• Filestage – Establece flujos de trabajo coherentes para que tus contenidos y recursos creativos pasen de v1 a aprobados. Utiliza grupos de revisores para separar las opiniones internas de las de los clientes, y establece integraciones para mantener a todo el mundo al día en tus herramientas favoritas.

3. Dar contexto al compartir el trabajo para anticiparse a las preguntas y demostrar experiencia

Un error común que cometen las agencias y los autónomos es que piensan que su proyecto es el único que gestiona su cliente. Pero no es así.

En un momento dado, tu cliente podría estar gestionando:

• Lanzamiento de nuevos productos (y todo lo que conlleva)
• Anuncios fuera de casa
• Contenido social
• Marketing por correo electrónico
• Campañas de relaciones públicas
• Rediseño del sitio web
• Marketing de influencers
• La lista continúa…

Así que cuando llegue el momento de compartir esas ideas de campaña o diseños en los que has estado trabajando, da mucho contexto.

Para ello, Loom es mi herramienta de comunicación con el cliente. En lugar de limitarte a compartir tu trabajo, puedes recapitular el briefing y guiar a los clientes a través de tu proceso antes de mostrar tu idea, diseño, copia… ¡lo que sea!

Esto tiene varias ventajas importantes que mejorarán tus relaciones con los clientes:

• Recuerda a los clientes lo que intentas conseguir, evitando idas y venidas innecesarias
• Muestra otras vías que exploraste y por qué las abandonaste, minimizando así las posibilidades de recibir comentarios que te lleven de vuelta a la mesa de dibujo.
• Destaca la investigación, las ideas y las referencias que inspiraron tu trabajo, mostrando todo el esfuerzo realizado entre bastidores.
• Te ayuda a gestionar las expectativas del cliente sobre los siguientes pasos de tu proyecto

4. Sé la fuerza motriz que hace que tus clientes cumplan sus plazos

Si hay algo que presiona a los clientes en el trabajo, es incumplir los plazos.

Las marcas invierten enormes cantidades de dinero en sus campañas de marketing. Y a medida que se acercan las fechas de lanzamiento, los clientes tienen que hacer malabarismos con las agencias, las empresas de medios de comunicación y las partes interesadas internas, todo a la vez.

Ahora, mira las cosas desde la perspectiva de tu cliente. ¿Quieres una agencia a la que tengas que perseguir constantemente para obtener actualizaciones? ¿Quieres trabajar con un equipo sin un plan claro? ¿Y quieres trabajar con personas cuya comunicación escrita es imposible de seguir?

¡Claro que no!

Quieres una agencia que sepa comunicarse eficazmente para impulsar la campaña por ti. Uno que te diga cuándo se entregará el trabajo antes de que tengas que preguntar, y que de todos modos lo entregue antes de lo previsto. Y que te diga cuándo necesitan tu opinión para que las cosas sigan avanzando.

Hablando de …

5. Ofrece a los clientes una forma rápida y colaborativa de compartir opiniones sobre tu trabajo

Para las agencias y los autónomos, el proceso de opinión y aprobación es una de las mayores tensiones en la comunicación con el cliente.

He aquí por qué: la experiencia de dar retroalimentación por correo electrónico apesta.

El correo electrónico y el trabajo que está revisando tu cliente están en ventanas separadas. Así que tienen que hacer capturas de pantalla, teclear códigos de tiempo y enviar largas descripciones para asegurarse de que tienes suficiente contexto. Y todo eso requiere tiempo y esfuerzo.

Podrías adoptar el enfoque de la comunicación verbal con reuniones y llamadas telefónicas. Pero si realmente quieres dar a tus clientes una mejor experiencia durante el proceso de aprobación, deberías considerar la posibilidad de utilizar una herramienta de opinión de clientes como Filestage.

Filestage es una herramienta que te permite compartir archivos, recopilar opiniones y realizar un seguimiento de las aprobaciones de tus proyectos. Esto centraliza todas las comunicaciones con tus clientes durante el proceso de revisión, y hace que el proceso sea un millón de veces mejor para ti y para ellos.

He aquí cómo:

• Los clientes pueden hacer clic directamente en los vídeos y diseños para añadir comentarios
• Las herramientas de anotación permiten a los clientes dibujar líneas, recuadros y flechas para dar más contexto a los comentarios
• Tú y tus clientes podéis responder a los comentarios de los demás para tenerlo todo en el mismo sitio
• Cuando fijas fechas de vencimiento, los clientes reciben recordatorios automáticos para ayudarles a dar su opinión a tiempo
• Cuando los clientes hayan terminado de dar su opinión, pueden hacer clic en “Solicitar modificaciones” o “Aprobar” para compartir contigo su decisión de revisor.
• Las nuevas versiones pueden compartirse y compararse con las antiguas, con funciones inteligentes para resaltar lo que ha cambiado.

¿Quieres ver Filestage en acción? Comienza hoy mismo una prueba gratuita.

6. Realiza lavados y retrospectivas para mejorar tu colaboración en cada proyecto

Cada empresa tiene retos y formas de trabajar diferentes. Así que en tus primeros proyectos, es perfectamente normal que haya contratiempos. La clave está en aprender de ellos.

Pero he aquí la cuestión. Los clientes no siempre son receptivos a los comentarios, las críticas y las sugerencias sobre nuevas formas de trabajar. Puede que simplemente asuman que no encajas bien y empiecen a buscar tranquilamente en otra parte.

Así que, si quieres construir relaciones duraderas y favorecer una comunicación abierta con los clientes, tienes que darles un foro para que compartan cómo se sienten realmente.

Los lavados de cara al proyecto y las retrospectivas (o retros) son perfectos para esto. Utilizando una herramienta como FigJam o Miro, puedes llevar a cabo una sesión estructurada de post-it que te ayude a sacar a la luz cualquier fricción o frustración que puedas mejorar la próxima vez. Y también es una buena oportunidad para dar a tus clientes su opinión.

Aquí tienes algunas preguntas e indicaciones útiles que podrías incluir:

• ¿A qué retos nos enfrentamos durante el proyecto?
• ¿Hubo algún imprevisto o sorpresa?
• ¿Hasta qué punto fue eficaz nuestra comunicación durante el proyecto?
• ¿Hay algo que podríamos haber hecho para ayudarte a comunicar el proyecto internamente?

7. Avisa con tiempo de las vacaciones y otras ausencias

Esta es una buena y rápida.

Si te vas de vacaciones o te tomas un tiempo libre, siempre es buena idea comunicárselo a tus clientes.

Dependiendo de la duración de tu viaje, te aconsejo que avises con entre una y cuatro semanas de antelación. Puede que ya tengas un plazo de preaviso acordado en tu contrato, así que asegúrate de comprobarlo para estar seguro.

Además de enviar una comunicación al cliente para avisarle, también te recomendaría:

• Señalándoles a otro compañero si surge algo importante
• Establecer un “fuera de la oficina” en tu correo electrónico y herramientas de colaboración

Si eres vital para la realización del proyecto, también puedes darles tu número de contacto en caso de emergencia. ¡Tú decides!

8. Documéntalo y organízalo todo para que los clientes puedan encontrar siempre lo que necesitan

Cuando extravías archivos en el trabajo, puedes tardar horas en volver a localizarlos.

No está en tus descargas.

No puedes encontrarlo en tu bandeja de entrada.

¿Equipos? No.

¿Trello? Nada.

Y antes de que te des cuenta, te estarás preguntando si lo has soñado todo.

No es una experiencia por la que quieras hacer pasar a tus clientes: es una ralentización frustrante de la que pueden prescindir. Y tú también puedes. Al fin y al cabo, será a ti a quien envíen correos electrónicos para localizar los archivos que necesitan.

He aquí algunas formas de organizarte mejor para mejorar la comunicación con tus clientes:

• Crea una unidad compartida para cada cliente con una estructura de carpetas clara para todos tus archivos
• Sigue las mejores prácticas de control de versiones de documentos para ayudar a los clientes a identificar las últimas versiones de tu contenido
• Incluye contexto y descripciones cuando compartas enlaces en el chat por si los clientes necesitan buscarlos más tarde
• Utiliza un software de gestión de proyectos para que los clientes puedan encontrar fácilmente los documentos y activos relacionados con tus tareas
• Utiliza un programa de aprobación para centralizar los comentarios, las solicitudes de cambio y las aprobaciones.

Y, si realmente quieres establecer una relación duradera, podrías crear un centro de recursos en Notion. Esto te proporciona un lugar donde guardar cosas como la inspiración creativa, los resultados de las campañas y los procesos, perfecto para incorporar a nuevos miembros del equipo o clientes.

9. Celebra tus victorias y sé transparente con los retos

Una de las formas más habituales en que las agencias y los autónomos intentan mejorar la comunicación con el cliente es celebrando sus victorias.

Esto incluye cosas como

• Superar la tasa media de apertura de tu cliente en una campaña de correo electrónico
• Alcanzar un hito de seguidores o participación en las redes sociales
• Conseguir comentarios positivos sobre tu último anuncio en YouTube

Al iluminar todo lo bueno, los equipos intentan dar un tono positivo a las comunicaciones con los clientes. Y aunque éste es un truco estupendo y útil para tener en la manga, no significa que debas esconderte de tus retos.

Las malas noticias siempre acaban saliendo a la luz. Así que no lo enmascares. No lo ocultes. Sé franco con los problemas a los que te enfrentas (incluso si tú los has causado) y muestra a tus clientes cómo piensas resolverlos. Te prometo que te lo agradecerán.

Conclusión

Gracias por dedicar tu tiempo a leer mis consejos sobre la comunicación eficaz con los clientes y su retención.

Desde acordar tus canales de comunicación hasta ser transparente sobre tus retos, ahora tienes todo lo que necesitas para poner en marcha una mejor estrategia de comunicación con el cliente para tu empresa.

Además de guiarte por mis mejores prácticas, también te he presentado mi software de comunicación con el cliente favorito para el trabajo, uno de los cuales es Filestage.

Si quieres ver cómo Filestage puede mejorar el proceso de retroalimentación de los clientes, inicia hoy mismo una prueba gartuita →