Erzielen Sie eine bessere Kundenbindung mit unseren 9 Tipps zur Kundenkommunikation

Kommunikation ist alles. Und Kundenkommunikation bezieht sich auf die Tools und Prozesse, die Sie als Dienstleister für die Zusammenarbeit mit Kunden einsetzen.

Wenn Sie eine nachhaltige Agentur (kann im Bereich Marketing sein, muss aber nicht) oder ein freiberufliches Unternehmen betreiben möchten, müssen Sie Ihre Kunden so lange wie möglich an sich binden. Und dafür müssen Sie ein Experte in Sachen Kundenkommunikation werden. Sehen Sie eine stimmige Kommunikation einfach als Teil eines guten Kundenservice.

Dies ist der Grund dafür: Für Werbeagenturen in den USA kostet das Pitching für neue Aufträge im Durchschnitt 204.461 Dollar. Aber Marken, Unternehmen und Kunden können wechselhaft sein. Vor ein paar Jahren hat eine von AdAge veröffentlichte Studie ergeben, dass 38 Prozent der US-Marken ihre Werbeagentur wahrscheinlich loswerden wollen, und zwar innerhalb der nächsten sechs Monate. Autsch!

Mit der richtigen Kundenkommunikation könnte sich das ändern. Aaah!

Freiberufler: „Aber was ist mit uns?“ Nun, für Freelancer ist das Problem der Wettbewerb.

Die jährliche „Freelancing in America“-Studie von Upwork zeigt, dass die Anzahl der Freelancer in den USA von 57 Millionen im Jahr 2019 auf 64 Millionen im Jahr 2023 gestiegen ist. Und da jeden Tag mehr Plattformen und Recruiter auftauchen, ist es einfacher denn je, Top-Talente zu finden – was es mit der Kundenbindung nur noch schwieriger macht – und die Bedeutung eines guten Kundenservice wird damit umso wichtiger!

Ob es als Unternehmen nun um die Kosten für die Gewinnung neuer Aufträge oder um die Konkurrenz durch andere Freiberufler geht – wenn Sie Ihr Geschäft aufrechterhalten und ausbauen möchten, brauchen Sie eine erstklassige Kundenkommunikation, denn ohne die hilft Ihnen auf Dauer auch das beste Marketing nicht.

In den letzten mehr als zehn Jahren habe ich als Kreativer in einer Werbeagentur gearbeitet, als freiberuflicher Texter und auch als Kunde, der andere Agenturen und Freelancer beauftragt. Ich habe schlechte Kommunikation (auch und gerade mit Kunden) aus allen Blickwinkeln erlebt und dabei mächtig viel gelernt.

Nehmen wir heute also die Kundenkommunikation ins Visier und kommen ohne weitere Umschweife zu meinen neun Best Practices – diese Tipps helfen Ihnen, Ihre Kundenbindung zu stärken, ganz egal, ob Sie es mit einem Top-500-Unternehmen zu tun haben oder einem kleinen Ein-Mann-Betrieb.

1. Lernen Sie die erweiterten Geschäftsziele Ihres Kunden kennen, um Ihren Wert zu maximieren

Die besten Agenturen und Freelancer sind weit mehr als nur Macher. Sie sind strategische Partner, die sich bei jeder Gelegenheit mit einbringen, um das Geschäft ihrer Kunden zum Erfolg zu führen. Ohne Kommunikation geht hier gar nichts!

Wenn Sie also einen neuen Kunden an Bord holen oder sich um einen neuen Auftrag bewerben, stellen Sie Fragen, die zeigen, dass Sie das große Ganze im Kopf haben.

Einige Beispiele:

• Welche langfristigen Ziele hat Ihr Unternehmen in den nächsten drei bis fünf Jahren?
• Welche kurzfristigen Ziele hat Ihr Unternehmen für die nächsten Quartale?
• Was sind Ihrer Meinung nach die vielversprechendsten Kanäle, die Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen?
• Welche Kanäle haben Sie in der Vergangenheit erfolglos versucht, auszubauen?
• Welche Konkurrenten sehen Sie und denken: Das sind diejenigen, die wir schlagen müssen?

Diese Art von Fragen zu stellen hat zwei große Vorteile. Erstens zeigt es Ihren Kunden, dass Ihnen deren Geschäft wichtig ist. Aber noch besser ist, dass es Ihnen hilft, die Kundenerwartungen auf einer höheren Ebene zu verstehen, sodass Sie Bereiche erkennen können, in denen Sie einen Mehrwert schaffen können.

2. Laden Sie Kunden zu Ihren Kollaborationstools ein, um eine effektivere Kundenkommunikation zu erzielen

Wenn Sie sich in effektiver Kundenkommunikation üben und gute Kundenbeziehungen pflegen möchten (und das wollen Sie auf jeden Fall!), dann sind Tools für die Teamkommunikation ein Muss.

Schließlich sind E-Mails Teufelszeug, seien wir mal ehrlich. Und lassen Sie mich gar nicht erst mit den Telefonaten und Meetings anfangen.

Welche Tools und Methoden Sie zur Kommunikation mit Kunden nutzen, macht einen großen Unterschied darin, wie sie wahrgenommen wird.

Früher konnten Sie Kommunikations- und Kollaborationstools nur mit anderen Kollegen in Ihrem Unternehmen nutzen. Aber heute gibt es eine ganze Reihe von Tools, mit denen Sie auch aus anderen Unternehmen Mitarbeiter und Kunden als Gast zur Kollaborationsparty einladen können.

Meiner Erfahrung nach sind dies drei der effektivsten Tools für die Kundenkommunikation:

• Asana – Richten Sie für jeden Ihrer Kunden ein separates Projekt ein und laden Sie Ihre Kunden dann zu den für sie relevanten Projekten ein. Auf diese Weise können die Mitarbeiter im Team des Kunden die Fortschritte leicht verfolgen, ohne dass Meetings oder regelmäßige Updates zum Status erforderlich sind.
• Slack – Erstellen Sie für jeden Kunden einen eigenen Kanal und laden Sie dann das Team Ihres Kunden ein, diesem beizutreten. Diese Kanäle sind der perfekte Ort, um Inspirationen zu posten, wichtige Assets zu sammeln oder Review-Links für Feedback und Freigaben zu teilen (mehr dazu weiter unten!). Hier läuft die Kommunikation flott und macht Spaß.
• Filestage – Richten Sie durchgängige Workflows ein, um Ihre Inhalte und kreativen Assets von v1 bis zur Freigabe zu bringen. Verwenden Sie Reviewer-Gruppen, um internes und Kundenfeedback zu trennen, und richten Sie Integrationen ein, um alle in Ihren bevorzugten Tools auf dem Laufenden zu halten. Kommunikation? Glasklar!

3. Geben Sie den Kontext an, wenn Sie Ihre Arbeit teilen, um Fragen vorwegzunehmen und Ihr Fachwissen zu demonstrieren

Ein häufiger Fehler, den Agenturen und Freiberufler machen, ist, dass sie glauben, ihr Projekt sei das einzige, das ihr Kunde verwaltet (und das spiegelt sich auch in ihrer Kundenkommunikation wider). Aber dem ist nicht so.

Ihr Kunde könnte zu jedem beliebigen Zeitpunkt andere Projekte managen, ganz gleich, ob er einem großen oder kleinen Unternehmen angehört. Zum Beispiel:

• neue Produkt-Launches (und alles, was damit zusammenhängt)
• Außenwerbung
• Content für Social Media
• E-Mail-Marketing
• PR-Kampagnen
• ein Redesign der Website
• Influencer Marketing
• und die Liste geht weiter …

Der Kunde ist König. Daher ist es wichtig, dass Sie auch seine Zeit respektieren. Wenn es also so weit ist, Ihre Kampagnenideen oder Designs, an denen Sie gearbeitet haben, zu teilen, sollten Sie mit Kontext nicht sparen.

Loom ist hierfür mein bevorzugtes Tool für die Kundenkommunikation. Anstatt einfach nur Ihre Arbeit zu teilen, können Sie noch einmal kurz das Briefing zusammenfassen und Ihren Kunden durch Ihren Prozess führen, bevor Sie Ihre Idee, Ihr Design, Ihren Text – was auch immer – präsentieren.

Dies hat mehrere wichtige Vorteile, die Ihre Kundenbeziehungen verbessern werden:

• Ihr Kunde wird daran erinnert, was Sie erreichen wollen, und so wird unnötiges Hin und Her vermieden.
• Es zeigt andere Wege auf, die Sie erforscht haben – und warum Sie diese verworfen haben. So minimieren Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Feedback erhalten, das Sie wieder zurück an den Anfang bringt.
• Es hebt die Recherchen, Erkenntnisse und Referenzen hervor, die Ihre Arbeit inspiriert haben, und zeigt, wie viel Arbeit Sie hinter den Kulissen investiert haben.
• Es hilft Ihnen, die Erwartungen Ihrer Kunden in Bezug auf die nächsten Schritte Ihres Projekts zu zügeln.

4. Seien Sie die treibende Kraft, die dafür sorgt, dass Ihre Kunden ihre Fristen einhalten

Wenn es eine Sache gibt, die Kunden bei der Arbeit unter Druck setzt, dann ist es das Verpassen von Deadlines.

Unternehmen und gerade Marken stecken riesige Summen in ihr Marketing. Und je näher das Datum des Launchs rückt, desto mehr müssen die Kunden gleichzeitig mit Agenturen, Medienunternehmen und internen Interessengruppen jonglieren.

Betrachten Sie die Dinge jetzt aus der Perspektive Ihres Kunden. Möchten Sie eine Agentur, der Sie ständig hinterherlaufen müssen, um Updates zu erhalten? Möchten Sie mit einem Team arbeiten, das keinen klaren Plan hat? Und wollen Sie mit Menschen zusammenarbeiten, deren schriftlicher Kommunikation Sie nicht folgen können?

Natürlich nicht!

Was Sie möchten, ist eine Agentur, die effektiv kommunizieren kann, um die Kampagne für Sie voranzutreiben. Eine, die Ihnen sagt, wann die Arbeit geliefert wird, bevor Sie fragen müssen – und sie dann trotzdem früher als erwartet liefert. Und eine, die Ihnen sagt, wann sie Ihr Feedback braucht, um die Dinge voranzutreiben. Das alles gehört zu guter Kundenkommunikation.

Apropos …

5. Bieten Sie Ihren Kunden eine schnelle, kollaborative Möglichkeit, Feedback zu Ihrer Arbeit zu geben

Für Agenturen und Freelancer ist der Feedback- und Freigabeprozess eine der größten Strapazen für die Kundenkommunikation.

Der Grund? Mithilfe von E-Mails Feedback zu geben ist total mies.

Die E-Mail und die Arbeit, die Ihr Kunde prüft, befinden sich in separaten Fenstern. Er muss also Screenshots machen, Timecodes abtippen und langatmige Beschreibungen schicken, um sicherzustellen, dass Sie ausreichend Kontext haben. Und all das kostet Zeit und Mühe.

Sie könnten die Herangehensweise der mündlichen Kundenkommunikation mit Meetings und Telefonaten wählen. Aber wenn Sie Ihren Kunden wirklich ein besseres Erlebnis während des Freigabeprozesses verschaffen möchten, sollten Sie den Einsatz eines Kundenfeedback-Tools wie Filestage in Betracht ziehen.

Filestage ist ein Tool, mit dem Sie Dateien teilen, Feedback einholen und Freigaben für Ihre Projekte verfolgen können. Dadurch wird die gesamte Kundenkommunikation während des Review-Prozesses zentralisiert, was den Prozess für Sie und Ihre Kunden um ein Vielfaches verbessert.

So geht’s:

• Kunden können direkt auf Videos und Designs klicken, um Kommentare hinzuzufügen.
• Mit den Anmerkungswerkzeugen können Kunden Linien, Kästchen und Pfeile zeichnen, um Kommentaren mehr Kontext zu geben.
• Sie und Ihr Kunde können gegenseitig auf die Kommentare der anderen Beteiligten antworten, damit alles an einem Ort bleibt.
• Wenn Sie Fristen festlegen, erhalten Ihre Kunden automatisierte Erinnerungen, damit sie ihr Feedback pünktlich abgeben können.
• Wenn Ihr Kunde sein Feedback abgeschlossen hat, kann er auf „Änderungen anfragen“ oder „Freigeben“ klicken, um Ihnen seine Review-Entscheidung mitzuteilen.
• Neue Versionen können geteilt und mit alten Versionen verglichen werden, mit intelligenten Funktionen, die hervorheben, was sich geändert hat.

Möchten Sie Filestage in Aktion sehen? Dann starten Sie doch gleich heute noch eine kostenlose Testphase.

6. Führen Sie Washups und Retrospektiven durch, um Ihre Zusammenarbeit mit jedem Projekt zu verbessern

Jedes Unternehmen hat andere Herausforderungen und Arbeitsweisen. Bei Ihren ersten Projekten ist es also völlig normal, dass hin und wieder Problemchen auftreten. Der Schlüssel ist, aus ihnen zu lernen.

Die Sache ist die, dass Kunden nicht immer mitteilsam sind im Hinblick auf Feedback, Kritik und Vorschläge für neue Arbeitsweisen. Stattdessen könnte das Unternehmen einfach annehmen, dass Sie nicht zu ihm passen, und sich anderweitig umsehen.

Wenn Sie also dauerhafte Beziehungen aufbauen und eine offene Kundenkommunikation fördern möchten, müssen Sie ihnen ein Forum bieten, in dem sie ausdrücken können, was sie tatsächlich denken.

Projekt-Washups und -Retrospektiven (oder Retros) sind perfekt dafür geeignet. Mit einem Tool wie FigJam oder Miro können Sie eine strukturierte Post-it-Sitzung durchführen, die Ihnen hilft, Reibungen oder Frustrationen aufzudecken, die Sie beim nächsten Mal verbessern können. Und dies ist auch eine gute Gelegenheit, Ihren Kunden Feedback zu geben.

Dies sind einige hilfreiche Fragen und Stichworte, die Sie einbeziehen könnten:

• Welche Herausforderungen sind während des Projekts aufgetreten?
• Gab es irgendwelche unerwarteten Probleme oder Überraschungen?
• Wie effektiv war unsere Kommunikation während des Projekts?
• Gibt es etwas, das wir hätten tun können, um Ihnen bei der internen Kommunikation des Projekts zu helfen?

7. Informieren Sie rechtzeitig über Urlaub und andere Abwesenheiten

Dieser Punkt ist schön kurz.

Wenn Sie in Urlaub gehen oder eine Auszeit nehmen, sollten Sie Ihre Kunden darüber informieren.

Je nach Länge Ihrer Reise würde ich vorschlagen, sie eine bis vier Wochen im Voraus zu informieren. Möglicherweise haben Sie in Ihrem Vertrag bereits eine Kündigungsfrist vereinbart. Prüfen Sie diese also sicherheitshalber!

Zusätzlich zu der Mitteilung, die Sie an Ihre Kunden senden, empfehle ich Ihnen auch an diese Punkte zu denken:

• Verweisen Sie Ihre Kunden auf ein anderes Teammitglied, falls etwas Wichtiges auftaucht.
• Richten Sie eine Abwesenheitsnotiz für Ihre E-Mail- und Kollaborationstools ein.

Wenn Sie für die Durchführung des Projekts unverzichtbar sind, sollten Sie vielleicht auch eine Nummer angeben, unter der Sie in Notfällen erreichbar sind. Ihre Entscheidung!

8. Dokumentieren und organisieren Sie alles, damit Ihre Kunden jederzeit finden können, was sie brauchen

Wenn Sie bei der Arbeit Dateien verlegen, kann es Stunden dauern, sie wieder aufzuspüren.

Sie ist nicht in Ihren Downloads.

Sie können sie nicht in Ihrem Posteingang finden.

Teams? Nein.

Trello? Nichts.

Und ehe Sie sich’s versehen, fragen Sie sich, ob Sie das alles nur geträumt haben.

Das ist kein Erlebnis, das Sie Ihren Kunden zumuten wollen – es ist eine frustrierende Verzögerung, auf die sie gut und gerne verzichten können. Und Sie auch. Schließlich werden Sie derjenige sein, den man anmailt, um die benötigten Dateien aufzuspüren.

Dies sind einige Möglichkeiten, wie Sie sich effizienter organisieren können, um Ihre Kundenkommunikation zu verbessern:

• Richten Sie für jedes Unternehmen oder jeden Kunden ein gemeinsames Laufwerk mit einer klaren Ordnerstruktur für alle Ihre Dateien ein.
• Halten Sie sich an Best Practices zur Versionskontrolle von Dokumenten, damit Ihre Kunden die neuesten Versionen Ihrer Inhalte erkennen können.
• Fügen Sie beim Teilen von Links im Chat Kontext und Beschreibungen hinzu, falls Kunden später danach suchen müssen.
• Verwenden Sie eine Projektmanagementsoftware, damit Ihre Kunden die Dokumente und Assets zu Ihren Aufgaben leicht finden können.
• Verwenden Sie eine Freigabesoftware, um Feedback, Änderungsanfragen und Freigaben zu zentralisieren.

Und wenn Sie wirklich eine langanhaltende Beziehung aufbauen möchten, könnten Sie in Notion ein Ressourcenzentrum einrichten. Damit erhalten Sie einen Ort, an dem Sie Dinge wie kreative Inspirationen, Kampagnenergebnisse und Prozesse speichern können – ideal für das Onboarding neuer Teammitglieder oder Kunden.

9. Feiern Sie Ihre Erfolge und seien Sie transparent bei Herausforderungen

Unser letzter Tipp in Sachen Kundenkommunikation verbessern macht besonders viel Spaß, denn eine der häufigsten Methoden, mit denen Agenturen und Freiberufler versuchen, ihre Kommunikation mit Kunden zu verbessern, besteht darin, ihre Erfolge zu feiern.

Dazu gehören Dinge wie:

• Übertreffen der durchschnittliche Öffnungsrate einer E-Mail-Kampagne Ihres Kunden
• Erreichen eines Follower- oder Engagement-Meilensteins auf Social Media
• Erhalten positiver Kommentare zu Ihrer neuesten Werbung auf YouTube.

Indem sie all die guten Dinge hervorheben, versuchen die Teams, einen positiven Ton in der Kundenkommunikation anzuschlagen. Und auch wenn dies ein großartiger und nützlicher Trick ist, den Sie als Trumpf im Ärmel haben, bedeutet dies nicht, dass Sie sich vor Ihren Herausforderungen verstecken sollten.

Schlechte Nachrichten kommen immer irgendwann ans Licht. Also verbergen Sie sie nicht. Verstecken Sie sie nicht. Seien Sie offen für alle Probleme, denen Sie sich stellen müssen (selbst wenn Sie sie verursacht haben), und zeigen Sie Ihren Kunden, wie Sie sie zu lösen gedenken. Ich verspreche Ihnen, sie werden es Ihnen danken. Denn eine derartig offene Kundenkommunikation schafft Vertrauen.

Fazit

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Tipps zur effektiven Kundenkommunikation und Kundenbindung zu lesen.

Von der Vereinbarung Ihrer Kommunikationskanäle bis zur Transparenz bei Ihren Herausforderungen haben Sie jetzt alles, was Sie brauchen, um in Ihrem Unternehmen bessere Strategien für die Kundenkommunikation einzuführen. Damit leisten Sie einen besseren Kundenservice, was auch Ihrer Kundenbindung wieder zugute kommt.

Ich habe Ihnen nicht nur meine Best Practices gezeigt, sondern Ihnen auch meine bevorzugten Softwareprogramme für die digitale Kundenkommunikation vorgestellt – und eines davon ist Filestage.

Wenn Sie sehen möchten, wie Filestage Ihren Kundenfeedback-Prozess verbessern kann, starten Sie jetzt eine kostenlose Testphase.