Das Kundenmanagement ist oft der schwierigste Teil der Agenturarbeit. Im Laufe der Jahre, in denen ich mit Dutzenden Kundinnen und Kunden zusammengearbeitet habe, habe ich mehr als genug schwierige Charaktere und knifflige Situationen erlebt. Aber wenn du mit Lösungen und den richtigen Fähigkeiten im Kundenmanagement ausgestattet bist, lassen sich selbst die schwierigsten Herausforderungen überwinden.
In diesem Artikel gehe ich auf sieben der größten Herausforderungen im Kundenmanagement ein – mit praktischen Lösungen, die dir helfen, sie zu meistern. Anschließend stelle ich dir fünf Strategien für dein Kundenmanagement vor, die dir zum Erfolg verhelfen.
Aber zuerst …
Was ist Kundenmanagement?
Schauen wir uns zunächst einmal an, was genau wir unter Kundenmanagement verstehen.
Kundenmanagement ist der Prozess des Aufbaus und der Pflege starker Agentur-Kunden-Beziehungen, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Projekte reibungslos ablaufen und ihre Ziele erreichen. Dazu gehören eine klare Kommunikation, das Managen von Erwartungen, das Lösen von Problemen und das Einhalten des Projektplans – und das alles, während du die Arbeitsbelastung deines Teams ausgeglichen und die Rentabilität aufrecht erhältst.
Im Kern geht es beim erfolgreichen Kundenmanagement um Vertrauen. Wenn die Kundinnen und Kunden darauf vertrauen, dass du pünktlich und innerhalb des Budgets gute Arbeit ablieferst, werden sie deine Prozesse eher respektieren. Außerdem schätzen sie dein Fachwissen und sehen dein Team als langfristigen Partner und nicht nur als einen weiteren Dienstleister.
Klingt ganz einfach, oder? Ich weiß, es ist eine Menge zu jonglieren.
Das Kundenmanagement hat seine Herausforderungen. Aber für jedes Problem gibt es bekanntlich eine Lösung.
Sehen wir uns sieben wichtige Herausforderungen und Tipps an, wie du sie meistern kannst.
1. Scope Creep
Mit Scope Creep ist der schleichende Inhalts- und Umfangszuwachs eines Projekts gemeint. Das passiert, wenn Kundinnen und Kunden immer wieder zusätzliche Arbeit verlangen, die über das hinausgeht, was im ursprünglichen Umfang vereinbart wurde, und gehört zu den häufigsten – und frustrierendsten – Herausforderungen im Kundenmanagement.
Meistens fängt es klein an: eine schnelle Extra-Aufgabe hier, eine kleine Anpassung dort. Ehe du dich versiehst, ist dein Team überfordert, gestresst und liefert mehr Arbeit ab, als du ursprünglich vereinbart hast. Und das oft ohne zusätzliche Bezahlung.
Dein Team ist unglücklich. Dein Führungsteam ist unglücklich. Dein Kunde ist jetzt vielleicht glücklich, aber dein Unmut wird schnell deutlich werden. Und dann wird auch er unglücklich sein.
Lösung
Um eine solche schleichende und nicht abgesprochene Ausweitung der Aufgaben – und ihre Folgen – zu vermeiden, solltest du von Anfang an den Umfang des Projekts klar und detailliert abstecken. Lege genau fest, was im Umfang enthalten ist, von den Deliverables bis zum Zeitplan, und lass dies vom Kunden abzeichnen.
Wenn neue Anfragen oder Kundenanforderungen eingehen, setze ein formelles Change-Request-Verfahren ein, um sie zu verwalten. Erkläre, wie sich zusätzliche Arbeit auf Fristen und Budgets auswirkt, und hole dir die Freigabe des Kunden, bevor du fortfährst. So bleiben die Erwartungen des Kunden klar und die Zeit und Ressourcen deines Teams werden geschont.
2. Overservicing
Auch dies ist eine der häufigsten Fallen im Kundenmanagement. Das sogenannte Overservicing passiert, wenn du über das vertraglich vereinbarte Maß hinausgehst – oft unaufgefordert und fast immer ohne zusätzliche Vergütung.
Oft ist es verständlich, dass du die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern und deine Kundenbeziehungen verbessern willst. Aber mit der Zeit kann das zu einem Burn-out deines Teams führen und die Rentabilität deiner Agentur beeinträchtigen.
Lösung
Dokumentiere deine Zeit sorgfältig, um zu verstehen, wie viel Aufwand in jedes Projekt fließt. Vergleiche dies mit dem vereinbarten Budget und finde heraus, in welchen Bereichen du ständig zu viel Zeit und andere Ressourcen investierst.
Sprich auch offen mit deinen Kunden über den Wert deiner Arbeit. Wenn sich das Overservicing zu einem Muster entwickelt hat, besprich eine Überarbeitung des Vertrags oder die Anpassung der Umfänge zukünftiger Projekte, um den tatsächlichen Zeit- und Arbeitsaufwand zu berücksichtigen.
Indem du Grenzen setzt und transparent kommunizierst, schützt du das Wohlbefinden deines Teams – und dein Geschäftsergebnis.
3. Langsames Feedback
Gibt es etwas Frustrierenderes, als sich zu beeilen, um Fristen einzuhalten, nur um dann Tage oder sogar Wochen auf die Antwort des Kunden zu warten? Langsames Feedback kann Projekte zum Stillstand bringen. Es führt zu Verzögerungen, stört den Zeitplan des Projekts und kann eine Menge unnötigen Stress für dein Team verursachen.
Aber wenn das Kundenbeziehungsmanagement (auch bekannt unter dem englischen Begriff Customer Relationship Management) Priorität hat, ist es nur fair, dass du nicht ständig allem und jedem hinterherlaufen willst.
Lösung
Lege zu Beginn des Projekts klare Fristen für das Kundenfeedback fest. Nimm diese Termine in deinen Projektzeitplan auf und teile sie dem Kunden mit, damit er von Anfang an weiß, was von ihm erwartet wird.
Außerdem kannst du dir mit einer Feedback- und Freigabesoftware wie Filestage das Leben unendlich erleichtern. Filestage sendet automatische Erinnerungen, um die Kunden auf bevorstehende Fristen aufmerksam zu machen – das bedeutet, dass du ihnen nicht mehr hinterherlaufen und sie nicht mehr plagen musst!
Regelmäßige Besprechungen können ebenfalls helfen, das Projekt auf Kurs zu halten. Plane wöchentliche oder zweiwöchentliche Besprechungen ein, in denen du den Projektfortschritt überprüfen und bei Bedarf Echtzeit-Feedback einholen kannst. So bleibt die Kommunikation mit dem Kunden im Fluss und lange Zeiträume der Funkstille vonseiten des Kunden werden verhindert.
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4. Widersprüchliches Feedback
Widersprüchliches Feedback ist eine der schwierigsten Herausforderungen im Kundenmanagement. Das passiert, wenn verschiedene Stakeholder im Team des Kunden völlig gegensätzliche Rückmeldungen geben.
Eine Person mag begeistert sein von einem Design, während eine andere eine komplette Überarbeitung wünscht. Eine Person wünscht sich vielleicht eine bestimmte Textänderung, während eine andere etwas ganz anderes will. Das Schlimmste ist, wenn sie alle in seliger Unwissenheit sind und du derjenige bist, der alles unter einen Hut bringen muss.
Wenn jeder ein Mitspracherecht hat, aber niemand zustimmt, kann dein Team in einer frustrierenden und verwirrenden Feedbackschleife stecken bleiben und wertvolle Zeit und Energie verschwenden.
Lösung
Verwende ein kollaboratives Client-Proofing-Tool wie Filestage, um widersprüchliches Feedback zu vermeiden. Das Einholen von Feedback auf einer zentralen Plattform, in der alle Kundendaten abgebildet sind, hilft dir, den gesamten Review-Prozess zu optimieren, indem alles an einem Ort konsolidiert wird. Die Beteiligten können die Kommentare der anderen sehen und Widersprüche oder Unstimmigkeiten können sofort geklärt werden – ohne dass du etwas dazu sagen musst.
Das macht es viel einfacher, Entscheidungen abzustimmen, Projekte voranzutreiben und sicherzustellen, dass alle Stimmen gehört werden.
5. Unrealistische Deadlines
Eine weitere, nur allzu häufige Herausforderung im Kundenmanagement sind unrealistische Abgabefristen. Kundinnen und Kunden unterschätzen oft, wie lange kreative Arbeit dauert, oder gehen davon aus, dass ihr Projekt deine einzige Priorität ist.
Hand aufs Herz: Wenn du in einer Agentur arbeitest, wird das selten der Fall sein. Vielmehr stehen die Chancen gut, dass du in hundert verschiedene Richtungen gezogen wirst, du musst also in der Lage sein, an verschiedenen Projekten und Aufgaben gleichzeitig zu arbeiten.
Wenn die Kunden eine schnellere Arbeit erwarten, als dein Team realistischerweise leisten kann, führt das zu gehetzter Arbeit, minderwertigen Ergebnissen und sogar zu einem Burn-out des Teams, wenn diese Situation nicht richtig gehandhabt wird.
Lösung
Zu einem guten Kundenmanagement gehört auch die Fähigkeit, unrealistische Deadlines zu erkennen und die Bremse zu ziehen. Das Wichtigste ist, die Erwartungen der Kunden zu managen.
Sei proaktiv und definiere frühzeitig die Erwartungen. Erkläre bei den Kick-off-Meetings für das Projekt, was es braucht, um qualitativ hochwertige Arbeit abzuliefern, und wie lange jede Phase normalerweise dauert. Nimm frühere Projektzeitpläne als Beispiel, um zu zeigen, was realistisch ist.
Wenn ein Kunde eine unrealistische Frist setzt, halte professionell dagegen, indem du erklärst, was innerhalb des Zeitrahmens machbar ist. Biete alternative Zeitpläne oder eine stufenweise Lieferung der Produkte und Dienstleistungen an, um Erwartungen und Qualität in Einklang zu bringen. Damit zeigst du, dass du lösungsorientiert bist und gleichzeitig das Wohl deines Teams im Auge behältst.
Es lohnt sich auch, die Kunden regelmäßig über die Fortschritte zu informieren, damit sie sehen können, wie die Arbeit voranschreitet. Indem du ehrlich und transparent bist, verbesserst du die Kundenbeziehungen, baust Vertrauen auf und verwaltest die Erwartungen in jedem Schritt.
6. Last-Minute-Änderungen
Änderungen in letzter Minute können selbst Projekte mit der besten Planung ins Chaos stürzen. Das kann ein plötzlicher Richtungswechsel sein, eine größere Überarbeitung kurz vor dem Abgabetermin eines Projekts oder es können neue Prioritäten sein, die aus dem Nichts auftauchen. All das kann Arbeitsabläufe stören, Verzögerungen verursachen und zu verpassten Terminen führen.
Auch wenn in der Agenturarbeit ein gewisses Maß an Flexibilität erwartet wird, können häufige Last-Minute-Änderungen deinem Team den Rest geben und dazu führen, dass deine sorgfältig geplanten Zeitpläne aus dem Ruder laufen.
Lösung
Damit deine Kundenbeziehungen auch weiterhin positiv bleiben, solltest du von Anfang an einen klaren Prozess für das Change Management festlegen. Lege klare Fristen für Überarbeitungen fest und teile einen Zeitplan, aus dem hervorgeht, wann wichtige Entscheidungen getroffen werden müssen und wann es schwieriger oder kostspieliger wird, Änderungen zu realisieren.
Ein klarer Zeitplan ermutigt die Kunden, rechtzeitig Feedback zu geben, und verringert die Gefahr von störenden Last-Minute-Änderungen.
Wenn eine kurzfristige Änderung unvermeidbar ist, erkläre, wie sie sich auf den Zeitplan, die Deliverables und die Kosten des Projekts auswirken wird. Biete Lösungen an, wie zum Beispiel eine neue Priorisierung der Aufgaben, eine Verlängerung der Fristen oder eine Aufteilung des Projekts in Phasen, um dringende Erfordernisse zu erfüllen und gleichzeitig das Gesamtprojekt auf Kurs zu halten.
Indem du Änderungen proaktiv handhabst und die Kommunikation offen und transparent hältst, reduzierst du Projektunterbrechungen, sorgst dafür, dass dein Team produktiv bleibt, und stellst sicher, dass die Beziehungen zu deinen Kunden stark und lebendig bleiben.
7. Micromanagement
Wenn es ein Wort gibt, das uns alle in Harnisch bringt, dann ist es dieses: Micromanagement (oder zu deutsch: Regelwut). In der Welt des Kundenmanagements spricht man davon, wenn der Kunde versucht, jeden Aspekt eines Projekts zu kontrollieren, und dabei wenig Raum für kreative Freiheit oder unabhängige Entscheidungen lässt.
Vielleicht verlangt er ständige Aktualisierungen. Besteht auf die Freigabe von kleineren Aufgaben. Oder stellt jede einzelne kreative Entscheidung infrage.
Auch wenn es in der Regel aus guten Absichten geschieht, zum Beispiel, weil dein Kunde sicherstellen will, dass das Endergebnis ein Erfolg wird, kann ein solcher autoritärer, detailorientierter Kooperationsstil den Fortschritt verlangsamen. Außerdem kann es dein Team frustrieren und die Arbeitsbeziehung schädigen.
Lösung
Es gibt ein Wort als Lösung zu diesem Problem: Grenzen. Setze frühzeitig Grenzen, indem du deinen Prozess erklärst und darlegst, wann und wie der Kunde einbezogen wird.
Informiere deinen Kunden zum Beispiel darüber, dass er die Arbeit bei bestimmten Projektmeilensteinen und nicht in jeder Phase prüfen wird. So hat er klare Erwartungen, während deinem Team der nötige Freiraum zur Verfügung steht, um effizient zu arbeiten.
Sorge dafür, dass dein Kunde versteht, wie wichtig es ist, deinem Team auch kreative Freiheit zu lassen. Schließlich seid ihr die Experten, und er hat euch nicht ohne Grund als seine Agentur ausgewählt.
Vertrauen ist ein weiterer wichtiger Faktor, der nicht über Nacht entsteht. Baue Vertrauen auf, indem du deinen Kunden regelmäßig Updates über die Fortschritte gibst, damit sie sicher sein können, dass ihr hinter den Kulissen hart arbeitet.
Setze ein Kundenmanagement-System ein, mit dem die Kunden ohne ständiges Nachfragen den Projektstatus überprüfen können – so fühlen sie sich beruhigt, während die Unterbrechungen auf ein Minimum reduziert werden.
Wenn sie weiterhin die Zügel in der Hand halten und den Prozess mit sehr detaillierten Vorgaben leiten (micromanagen) wollen, führe ein ehrliches Gespräch mit ihnen. Erkenne ihre Bedenken an, aber erkläre ihnen auch, wie sich ihre Einmischung auf den Zeitplan des Projekts auswirkt, und schlage eine alternative Möglichkeit der Zusammenarbeit vor.
Positioniere diese als eine Möglichkeit, die Ergebnisse zu verbessern und gleichzeitig eine reibungslosere, weniger stressige Arbeitsbeziehung für alle Parteien zu haben.
5 Strategien für das Kundenmanagement, die dir zum Erfolg verhelfen
Werfen wir einen Blick auf fünf Strategien für das Kundenmanagement, die dir dabei helfen, ein effektives Kundenmanagement aufzubauen, für zufriedene Kundinnen und Kunden zu sorgen und langfristig erfolgreich zu sein.
1. Setze eine Kundenmanagement-Software ein
Investiere in ein robustes Projektmanagement- oder Kundenmanagement-Tool. Diese unverzichtbaren Softwarelösungen helfen Kundenmanagern, neue und bestehende Kunden zu verfolgen, Projekte zu verwalten und die Kundenkommunikation zu optimieren – und das alles von einer zentralen Stelle aus. Mit dem richtigen Instrument wird das Kundenmanagement so viel einfacher.
2. Konzentriere dich auf Kundenbindung
Natürlich ist es wichtig, neue Kunden zu gewinnen. Aber genauso wichtig ist es, bestehende Kunden zu halten. Und das ist oft auch kosteneffizienter. Eine starke Kundenbindungsstrategie, die sich auf eine klare Kommunikation und einen persönlichen Service konzentriert, hilft, langfristige Partnerschaften zu erhalten. Das lohnt sich durchaus, auch in die Ausrichtung des Unternehmens zu integrieren.
Mach es dir zur Priorität, diese häufigen Herausforderungen zu meistern, damit du den bestmöglichen Service bieten kannst.
3. Klare Leistungsindikatoren (KPIs) festlegen
Key Performance Indicators, oder kurz KPIs, sind wichtig, um deinen Kundenmanagementprozess zu bewerten und zu verstehen, was funktioniert und was nicht. Kennzahlen wie Projektabschlussraten, Kundenzufriedenheitswerte und Kundenbindungsraten zeigen, wo die Dinge gut laufen und wo du dich verbessern kannst.
4. Personalisiere die Kundenkommunikation
Denke daran, dass du deine Herangehensweise an jeden einzelnen Kunden anpassen musst, um erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen. Jeder Kunde hat andere Vorlieben in Bezug auf den Kommunikationsstil und die Arbeitsweise.
Nimm dir also Zeit, um den Kunden kennenzulernen und zu erfahren, wie er tickt, und passe deine Kommunikation entsprechend an. Das spricht für deine Kundenorientierung.
5. Bleibe proaktiv und transparent
Deine Kunden wollen sehen, dass du hart an ihren Projekten arbeitest, also sei bei jedem Schritt proaktiv und transparent. Der Ansatz einer proaktiven Kommunikation schafft Vertrauen und sorgt dafür, dass deine Kunden engagiert bleiben und Vertrauen in eure Partnerschaft haben.
Fazit
Ich hoffe, dass diese Herausforderungen, Lösungen und Strategien dir praktische Einblicke in das Kundenbeziehungsmanagement gegeben haben und du bereit bist, diese Herausforderungen direkt anzugehen!
Viele der häufigsten Probleme wie langsames Feedback, widersprüchliche Informationen und Last-Minute-Änderungen können mit einem klaren Review- und Freigabeprozess gelöst werden. Indem du den Umgang mit Feedback und Freigaben optimierst, kannst du dafür sorgen, dass deine Kunden zufrieden bleiben, während du den langfristigen Erfolg förderst. Das dürfte sich auch im Customer Lifetime Value, also im Kundenwert, widerspiegeln.
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